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零配件短缺 家电维修时间过长愁坏消费者
来源:中国塑胶五金网发布时间:2008-11-18 10:27:58点击率:
     前不久,北京消费者魏先生家的冰箱出现制冷效果不好的故障,厂家先后两次上门维修都没能修好,第三次,维修人员上门检查后说是冰箱发生了漏液故障,必须运回维修部维修,并称不是什么大毛病,将冰箱拆开,将漏液的部位堵住,再补充上制冷液就好了。由于还在“三包”期内,魏先生不用承担任何费用。见没有什么好的办法,也不是大毛病,魏先生就同意了。“谁知这一拉走就不见了回音,左催右催,每次维修人员都表示正在维修。就这样,20多天过去了,还没送回来。”魏先生对记者说:“这么长时间没有冰箱,给我的生活增加了不少麻烦,几次要求厂家提供备用机,都被拒绝了。”

  听了魏先生的投诉,记者拨通了这家企业的售后服务电话进行查询,几经周折,最后该企业客服中心的服务人员给记者回电称,冰箱已经修好,正在观察制冷效果,还需要3天,3天后肯定会将修好的冰箱送回。对于维修时间为何这么长,服务人员的解释是:“零部件国内没有,要从韩国运来,得等。”而对于维修人员的承诺和不提供备用机等问题,客服方面则认为是维修人员没有同消费者沟通好。

  但是,像这种因为维修时间过长,给消费者生活带来不便的投诉,本报已经接到过很多起。江苏消费者程先生投诉说,今年9月10日,他家在2007年购买的32英寸液晶电视出了故障,收不到电视信号,厂家维修人员上门检查后说是电视的逻辑板坏了,需要更换,费用是700元,而且该部件不是主要部件,要自费。他同意了。可是5天后,厂家还没有派人来维修,几次打电话催,对方都说逻辑板还没有到货。后来在程先生的一再要求下,厂家提供了一台21英寸CRT电视作为备用机给他用。就这样过去了一个多月,还是不见维修人员的踪迹。程先生投诉到该企业的总部,可是接电话的客服人员却称,按照国家规定,维修时间在3个月内都属于正常期限。

  同程先生的遭遇一样,苏州消费者段先生投诉称,他家已经有一个多月没电视看了。原来,段先生在今年1月份购买的29英寸CRT电视9月底就出现了故障,不能正常显示图像。他联系了厂家的售后服务人员,经检查,是一个零部件坏了,要等零件到了才能修。这让段先生一等就等了一个多月。

  国家规定在“三包”有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格的产品,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理;因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品,费用由修理者承担。

  但规定是规定,真正执行起来却非常困难,一些企业经常以种种借口为由逃避责任。记者在采访中了解到,“三包”期外的家电产品由于零部件供应的原因,消费者在厂家无限期维修时间面前经常是毫无办法,只能自认倒霉。

  厂家解释:维修时间长多因配件短缺

  针对因一些家电产品维修时间过长而导致消费者频频投诉的事件,记者采访了多家企业的售后服务负责人,结果没有一位正面回答记者的质疑,而是一致强调企业售后服务完善,以及众多的为保障消费者权益的服务举措。

  广东某彩电企业售后服务部门负责人告诉记者,一般情况下,企业都会及时为消费者修理好故障产品,但是由于财力和物力等客观原因,一些特约维修部不可能经常性地储存各种零配件,遇到故障家电需要的零配件而维修部内又没有,就只能从总部调拨,这就需要一定的时间。尤其是一些比较边远的乡镇市场,需要的时间就更长。但是为了消费者考虑,他们一接到相关零部件的供应请求,总会想方设法地及时给予调配,而且为了不耽搁消费者正常收看电视,只要消费者提出申请,他们也会及时提供备用机。

  一家总部位于上海的某外资企业负责人表示,零部件供应是现在维修面临的一大难题,一些故障产品需要的零部件,不仅特约维修部没有,就是国内也比较缺乏,遇到这种情况,就只能从国外调配,这样需要的时间难免会长些,消费者应该理解。

  “其实最主要的还是有的产品已经过时,厂家根本没有相关的零部件供应。”某企业特约维修部负责人私下透露说,遇到这种情况,就只能从被淘汰的旧家电上寻找能用的部件了。而这种旧部件也不常有,也得等。找到后,还要经过质量检验,合格了才能用。用这样的旧部件修好产品后,还要对产品进行试运行检验,待确认没有问题后才能交付给消费者。这样一来,维修时间过长在所难免。

  对于使用旧部件修理家电的问题,某企业负责人在接受记者采访时给予了承认。他说,国家规定企业应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件,但是很多消费者家中的产品使用年限远远超过了这个年限,这就增加了企业的零部件供应压力,一旦遇到因产品使用年限过久、相关零部件缺乏的情况,就只能用旧部件维修了。该负责人还表示,现在家电技术更新换代的节奏很快,有的就是一两年的事,企业出于成本考虑,根本没法满足“零部件5年供应”的要求,从而给维修带来很大不便,在这种情况下,从样机、退换产品上剥离合适的零部件二次使用,在所难免。

  专家观点:售后服务要充分保护消费者的权益

  针对家电维修时间过长给消费者带来不便,中国家电协会副秘书长陈钢指出,现在企业竞争都在讲服务,服务是企业制胜市场的法宝。在提供维修服务时,企业要充分满足消费者便捷使用的要求,零部件短缺对每个家电企业来说都是客观存在的,这就要求企业在产品生产、销售时未雨绸缪,做好充分的应对措施。在遇到因为零部件缺乏导致不能及时维修时,要提前告知消费者,取得消费者的谅解,然后尽快设法维修。

  中国消费者协会副秘书长武高汉认为,能否赢得消费者的信任,已经成为决定企业生存的关键因素。他指出,虽然国家“三包”规定对维修时间给出了长达3个月的期限,但值得注意的是,这是针对一些特殊情况的,不能成为企业拖延维修时间的借口。企业在一时不能满足消费者维修需求的情况下,要向消费者说明情况,及时提供备用机,尽量不要打乱消费者的正常生活。因零部件短缺、需要使用旧配件时,要提前告知消费者,尊重消费者的知情权。只有这样,才能有效地规避因维修时间过长而引起的投诉,才能赢得消费者的尊重和信任。
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